當下，隨著電子商務的興旺，物流業也隨之快速發展。但是當前物流業存在著“小、散、亂、多”的業態，特別是高投訴率凸顯出物流業的困局。12月8日，物流業專家在2012APEC中小企業峰會上表示，隨著大資本的注入，物流業將出現并購的趨勢，形成幾大巨頭并存發展的格局。 　　商家消費者對快遞的喜和憂 　　冬天來了，氣溫下降。家住海南省海口市的馮小姐又開始登錄各大網絡商城，挑選自己喜歡的衣服鞋子，以及護膚品，網購似乎已經成了她生活中的一部分。同樣，生活在北京市的網友“袁程”也在淘寶網上購買了休閑西服。時下，網絡購物已經成為了年輕人的最愛，消費者在家里輕點鼠標貨物就能送上門，催生了電子商務物流業。據了解，快遞業務量去年遞增50%，今年1月至10月增長了52.9%，業務收入增長了39%。其中民營快遞企業業務收入量收增長超過了70%。但是，在一片大好前景下也有陰影，送貨速度慢和物品損毀被屢屢詬病。海南南國食品有限公司董事長劉漢惜表示，雖然企業從去年開始嘗試電子商務，銷售額也不斷提高，但是物流配送已經影響到了銷售。淘寶的部分商家對物流企業的商品配送也有些無奈。特別在物流高峰期，快遞服務時間與消費者的期望值存在差距。如今年的“雙十一”，有的商家改變了以往的1天或3天到貨的服務時間，有的消費者等了7天才能領取到貨物。　　業內人士表示，從物流、管理整合角度，不同商品配套不同物流服務需求來講，一個一個時間窗匹配，需要電商和物流企業練好內功。電商和物流應該走向社會化、規范化，降低社會成本，讓客戶滿意。 　　物流發展面臨高投訴率等問題 　　目前，我國現在有兩千多個物流快遞配送企業，其中有申通、匯通、圓通、中通、順豐、韻達等民營企業，也有郵政國資企業和聯邦這樣的外資企業。快遞企業存在質量參差不齊、市場不夠成熟、政府監管不到位、高投訴率等問題。——發展速度過快，政府監管不成熟。近幾年來，物流業連續超50%的增長，使得政府、行業對整個市場客戶需求尚無深入了解，政府監管的能力，行業管理的能力還不夠成熟。 ——高投訴率。2011年快遞業務量增長50%，投訴增長了198%，其中延誤增長率366%，服務投訴增長率808%，丟失損毀的增長率達到了240%。市場需求不成熟，包括客戶對很多新的需求沒有提清楚，再加上快遞企業運作問題，導致了市場投訴率增長如此高。 ——行業處于低成本的惡性競爭狀態，缺乏清晰的戰略定位。雖然個別快遞企業有了清晰的戰略定位，但是目前大多數物流企業不了解自己的核心資源和競爭力，不了解企業優勢，盲目擴張，缺乏戰略定位。企業出現了惡性競爭，降低資費，或是壓榨員工的勞動成本和勞動價值，滿足不了市場發展的需求。 ——企業規模小，機械化、自動化、信息化水平總體比較低。整體上，快遞行業基本上靠著人拉肩背這種最原始的生產作業方式。在業務量高峰期出現的時候，貨物難以按時配送，倉庫堆積如山，一片混亂。另外，沒有形成中國的航空母艦、快遞業的航空母艦。 　　此外，報告分析認為，快速增長的電子商務業，為中國的物流倉庫帶來更大的需求，但目前國內現代化物流倉庫的供應卻嚴重不足。 　　物流的下一局：公共 安全 穩定 　　有專家認為，快遞業是一個充滿希望、朝氣蓬勃的行業。但是快遞行業是勞動密集型的，沒有固定資產投入，稅務高，人工成本高，這需要政府的監管和政策。對于“小、散、亂、多”的物流現狀，企業需要升級。中郵集團上海研究所院長周煥德表示，應當通過自動化、機械化提高生產效率，提高生產的穩定性;通過管理的科學化提高企業的管理水平、運營水平。 　　電商物流業的下一局，該怎么走?雅瑪多中國區總經理劉可飛歸納成六字“公共、安全、穩定”。他說，整個電商行業必須具備公共性，就像生活身邊的水電煤一個道理，公共是物流行業未來的局面。而從安全角度來說，最開始的層面是寄包裹的安全，包裹不丟失、不破損是比較淺顯安全的需求;再深層次的需求，就包括郵路的安全、個人信息的安全等。穩定，就是服務消費者的本質，但是很多物流公司并未回歸都本質，服務的穩定要靠自身體系的建設，物流操作流程的建設。 　　在互聯網高科技的背景下，物流發展面臨著很好的機遇。“未來整個產業的發展會受三個影響：云技術、大數據、物聯網。” 周煥德說，物流本身就處于物聯網的低端，怎么用好信息技術，在大數據、云技術的時代通過現代化提高企業的管理水平和提高企業的質量是一個發展方向。 　　周煥德還表示，目前我國物流業的發展和競爭將出現洗牌調整，會出現一些并購、出現大資本的進入進行升級換代，形成幾大巨頭共同發展快遞業。